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  • Foto del escritorMargarita Charlone

Quejas: pepitas de oro del servicio, ¿las capitalizas o desechas?



Sabemos que las pautas de consumo en la pandemia cambiaron y las empresas se adecuaron a ellas de la manera más rápida posible, pero no siempre más eficiente: la cuestión era la urgencia de estar cerca del cliente, satisfacer su demanda y fundamentalmente vender. Quizá ahora es necesario revisar con qué calidad estamos satisfaciendo su demanda ya que eso va a impactar directamente en el futuro de la marca. Una de las formas de hacerlo es a través del estudio de las quejas y reclamos, que son pepitas de oro en el servicio: ¿las capitalizas o desechas?


Todos sabemos la importancia de la rectificación en el servicio: la solución a una queja puede fidelizar al cliente o espantarlo para siempre. También, sabemos del peligro que traen los sesgos perceptivos dentro de la organización sobre la calidad del servicio ofrecido; sobre todo de parte los gerentes más alejados de la experiencia directa con el cliente, que quizá se quedaron con una idea que ya no coincide con la realidad, al no estarlo monitoreando con periodicidad. En línea con lo anterior, muchas veces sucede que la organización está enamorada de su propio servicio y cae en un punto ciego respecto a su propia mejora: a nivel interno se piensa que la calidad entregada es insuperable, la de siempre, sin tener en cuenta que, quizá, dado las transformaciones del contexto y los cambios que trae aparejados, esa calidad puede no estarse manteniendo. En todos estos casos, suele haber un abordaje común: se pone foco en las quejas concretas que llegan, que se buscan resolver, pero sin ir un paso más allá; no se toman las quejas o los reclamos como insumo de información para revisar cómo está siendo la experiencia del cliente en general. ¿Cómo está siendo nuestro servicio para nuestros clientes? ¿Qué experiencia de compra les ha quedado? Podemos aprovechar las situaciones de queja o reclamo para aprender de nuestro cliente, entender qué es lo que valora, mejorar su experiencia y la del empleado.

Te ofrecemos dos planes para mejorar a partir de las quejas:


Plan de análisis

1. Un primer paso es revisar la cantidad de reclamos que están teniendo y hacer comparaciones estadísticas para ver su evolución.


2. Un segundo paso es hacer el análisis estratégico de las quejas, agruparlas por categorías para medir su impacto. Vas a tener que analizar el volumen de quejas de cada categoría y darle un puntaje según la estrategia de la marca. Si tu marca se quiere diferenciar por la rapidez, todas las quejas que entren en esa categoría son más importantes que otras.


3. Un tercer paso es medir la satisfacción del cliente con la resolución de las quejas.


4. Un cuarto paso y quizá el menos explorado es cuánto se encuentra el empleado de satisfecho cuando resuelve una queja.


5. Cruzar toda esa información te va a permitir tener insumos para armar el segundo plan.



Plan de mejora

A) Comparte la información con los principales actores, personal de contacto y personal de áreas que dan servicio al personal del contacto y sus gerentes.


B) Haz de este plan de mejora un objetivo común para la empresa o, en su defecto, para las áreas involucradas. Hay que romper los silos entre departamentos (ventas y distribución, por ejemplo) y para ello lo mejor es que sea que tengan objetivos en común.


C) Define los tres principales retos que se necesitan para alcanzar el objetivo. Quizá algún reto sea para quien dirija al equpo, como mejorar un proceso, mejorar algún rol, capacitar, o rever el software involucrado en el contacto con los clientes.


D) Pide a los empleados que planteen acciones de mejora, escucharlos e involucrarlos es fundamental. Selecciona con ellos las dos o tres acciones de mejor impacto.


E) Convierte esas acciones en objetivos operacionales que los mismos empleados puedan medir.


F) Mide el avance y comparte la evolución con todos. La experiencia nos dice que el equipo se pone al hombro la solución de los problemas cuando ellos forman parte.


Si necesitas ayuda el estudio estratégico de las quejas contá con nosotros. Y si te interesa reforzar las habilidades conversacionales del personal de contacto, te recomendamos nuestro taller online Customer Experience en la Atención al Cliente (2da edidción | inicio 26 de agosto). Este taller enseña cómo liderar efectivamente una conversación de servicio, maximizando sus resultados, con especial foco en los clientes difíciles. Conocé el folleto informativo aquí. Por consultas: contacto@coachingdeltalento.com

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